PACT

In een blog die we eerder schreven legden we uit waarom een product manager, webshop manager of externe project manager altijd meer verantwoordelijkheden heeft dan het opleveren van een correct werkend stuk IT. 

We noemen dat PACT. Dit is de verzamelnaam voor de domeinen Proces, Adoptie, Content en Techniek. In dit stuk willen we uitleggen waarom het belangrijk is voor de product owner en geven we graag wat tips.

Proces

Een verandering in het IT landschap zorgt áltijd voor een aangepast werkproces. Het is zaak die werkprocessen vorm te geven mét de mensen, niet vóór de mensen. In de praktijk wordt vaak pas na de testfase het grootste deel van de gebruikers ingelicht. Er zal, zelfs bij het best uitgedachte product, veel weerstand ontstaan. Ons advies om hier als product owner grip op te krijgen is als volgt:

  • LEAN procesoptimalisatie (go-to-gemba) is in onze ogen de beste manier om die processen in kaart te brengen. 

  • Processen zijn bewegende organismen. Reserveer budget om te optimaliseren na realisatie.

  • Processen zijn leidend en de mensen moeten zich daar aan confirmeren. Het bouwen van een proces om een persoon heen maakt processen inefficiënt en het maakt de organisatie minder flexibel. 

  • Een slecht ontwikkeld proces moet worden gerepareerd voordat het digitale product wordt gelanceerd. Het product zelf is nooit de oplossing.

  • Zet de gebruiker centraal door een ‘begrijpdag’ te organiseren met 5-7 stakeholders. 

  • Accepteer dat het actief begeleiden van de verandering na livegang minstens net zo lang duurt als het realisatietraject zelf.

  • Speciaal voor e-commerce: Bedenk en bespreek ruim van tevoren of een aanpassing in de shop impact heeft voor logistiek of servicedesk. Slechte reviews zijn schadelijk voor conversie op korte en lange termijn.

Adoptie

Of, in het geval van een externe doelgroep, activatie. In beide gevallen is het vertrekpunt dat een digitaal product een probleem moet oplossen voor een gebruiker, anders gaan mensen het niet willen gebruiken. Hoe groter het probleem en hoe beter de oplossing, hoe groter de kans is dat gebruikers het platform organisch gaan vinden. Maar soms moet je de gebruiker een handje helpen. Bij een externe doelgreep zijn daarvoor tientallen kanalen beschikbaar en honderden bureaus vol expertise. Maar hoe krijg je je collega’s enthousiast over een intern product? We geven de volgende tips:

  • Wie zijn de key users? Betrek ze vanaf dag 1 in de productontwikkeling en vraag ze wat ze nodig hebben om hier écht gelukkig van te worden.

  • Geef hen inzicht dat zij door de massa worden gezien als thermometer voor het succes van dit product. Vaak nog veel meer dan het management. Hoe de key users zich opstellen tegenover het product in de beginfase gaat grotendeels bepalend zijn voor de adoptie curve in de eerste maanden. Coach ze hierin indien nodig. 

  • Begeleid mensen in het nieuwe product. En dat is véél meer dan een dag training. Zorg voor goede video’s die altijd beschikbaar zijn, maar check ook proactief in. En dan uitsluitend op een positieve manier.

  • Beloon goed gedrag. Adoptie gaat nooit om het straffen van mensen, maar om samenspel tussen ‘lead by example’ en het erkennen/waarderen van mensen die datzelfde gedrag vertonen.

  • Laat de roadmap zien. Niet alleen bij de lancering, maar ook fysiek op een prominente plek waar veel gebruikers het gaan zien. Een product is nooit meteen af, dus geef mensen een doorkijk om te zien welke problemen voor ze opgelost gaan worden in de (nabije) toekomst. Leg daarbij ook uit waarom je welke prioriteiten hebt gesteld.

Content:

Het is onze ervaring dat op de geplande livegang datum bij ruim 70% (!) van de projecten de content niet gereed is. En in de praktijk komt dit doordat het content team pas aan de slag gaat als ze voor het eerst in het Content Management Systeem (CMS) kunnen. En dat is zonde, want onze stelling is dat middelmatige techniek en hele goede content belangrijker is dan goede techniek en middelmatige content. 

  • Huisstijl is een middel, geen doel. Te vaak zien we een Marcom-afdeling of een creatieve ondernemer veel energie steken in een huisstijl, terwijl die huisstijl slechts dienend is en als losstaand component nooit iemand zal overtuigen om de geboden informatie/dienstverlening/producten te gaan gebruiken. Dat doet goed gemaakte inhoud wél. 

  • Is minder dan 50% van de content af als het bouwtraject op 50% zit? Dan zou dit moeten leiden tot een escalatie. Is bij 75% van de bouw van het digitale product de content niet op schema? Dan is livegang op de vooraf gestelde data vaak heel lastig zonder grote concessies te doen op functionaliteit. 

  • Het maken van content dwingt de organisatie om zich nóg meer in de klant te verplaatsen. De kans is aanwezig dat  daar aangepaste functionaliteiten uit voort komen. Bespreek met elkaar wat daar mee gebeurt en besef dat, als die functionaliteit toe moet worden gevoegd er óf later op wordt geleverd óf dat een andere functionaliteit op pauze wordt gezet.  

  • Zorg voor een gebruiksvriendelijk CMS. Denk hierbij aan een wysiwyg-editor (what you see is what you get), een goede rollen- en rechtenstructuur en de mogelijkheid om alle vormen content (tekst, beeld, video) naadloos te combineren. Gelukkig zijn er veel goede CMS-en beschikbaar en in dit licht vinden we dat het zelf bouwen van een CMS altijd de allerlaatste optie moet zijn.

  • Betrek vanaf dag één de contentexperts bij het project. Laat ze wireframes zien, zodat ze scherp hebben wat voor type content gemaakt moeten worden

  • Maak vroeg in het project een sitemap en stem met het content team af welke content waar moet komen. Stel dan een planning op en maak er een kunst van om elke week content op te leveren. Liever heel veel kleine beetjes dan 1 bing bang. Want dat gaat onherroepelijk vertraging opleveren.

  • Data migratie moet goed begeleidt worden. Het omzetten van 10.000 foto’s of EPD’s op de dag van livegang is geen grappig vooruitzicht. Het is goed om direct bij start van ontwikkeling nieuw product ook direct te beginnen met de start van een conversie/migratieplan

Techniek

En tot slot de rol van techniek. Het internet staat vol met heel veel goede informatie over hoe een digitaal product gebouwd moet worden. Wil je snappen hoe wij dit hebben gedaan en hoe we jou kunnen helpen? Neem dan contact met ons op. Tot die tijd geven we hier graag wat tips:

  • Agile en SCRUM zijn niet meer weg te denken uit het landschap. Maar met een korte ontwikkeltijd en een heel scherp pallet aan functionaliteiten zijn wij toch voorstander van een traditionele benadering. Een kop, een staart en duidelijke commitment van alle stakeholders is een valide manier om kleinere projecten of optimalisaties te realiseren

  • Begin pas met bouwen als de propositie helder is. Een één- of meerdaagse Design Sprint is in onze ogen nog steeds de beste investering tegen een slechte investering.

  • De volwassenheid van het ontwikkelteam moet van tevoren worden ingeschat. Volwassenheid op vakgebied, maar ook op attitude. Tenzij het ontwikkelteam vakvolwassen is op de inhoud en beschikt over een positieve agile mindset adviseren wij om een getrainde en ervaren product owner op het project te zetten. Zo worden teleurstellingen voorkomen.

  • Betrek vanaf dag één de gebruiker. Vanaf de customer journey in de beginfase tot het valideren van de testscenario’s; de gebruiker moet centraal staan. Altijd. 

  • Energie en focus zijn je allerbelangrijkste wapens. Besef dat als jij een spreekwoordelijke 90% geeft, dat de mensen om je heen gaan zien dat het ook met minder kan. Dit wordt vervolgens een neerwaartse spiraal. Zolang jij al je energie en focus op dit project zet, gaat het een succes worden. Misschien met een beetje hulp, maar dat is OK. En als je die hulp niet vindt bij de mensen om je heen, dan staan wij voor je klaar. Neem gewoon contact met ons op en we gaan je helpen. 

Tot slot:

Een digitaal product is, mits goed begeleid, de ultieme springplank naar blije gebruikers. Maar het samenspel tussen de disciplines is in onze ogen moeilijker te realiseren/repareren dan het op de rit krijgen en houden van een ‘boodschappenlijst’ aan technische functionaliteiten. 

Een goede product manager, ondernemer of interimmer onderkent dit en zal, mits de ruimte wordt gecreëerd, in staat zijn om vanuit ‘ownership’ fantastische dingen te gaan doen voor de gebruiker en daarmee de organisatie. 

 

Meer weten? Lees hier de blog waar we het eerder over hadden of neem contact met ons op als je ergens vastloopt of twijfelt.

Meer weten?
Neemt contact met ons op!

We reageren binnen 1 dag.

arrow&v